— Можно ли говорить, что коммуникация врача-онколога с пациентом влияет не только на клинические исходы лечения, но и на образ медорганизации? За счет чего это происходит?
— Эффективная коммуникация между врачом и пациентом – центральный инструмент человекоцентричного подхода на практике. Именно через общение проявляются забота, уважение к личности пациента и партнерство в принятии решений. Значимость медицинской коммуникации многогранна.
Для пациента. Доверительная коммуникация снижает тревогу и стресс, повышает его удовлетворенность медицинской помощью и укрепляет приверженность лечению. Когда врач понятно объясняет диагноз, течение заболевания и план лечения, больной лучше понимает ситуацию и активнее сотрудничает. Исследования показывают, что при высоком качестве общения пациенты чувствуют себя менее тревожными, больше доверяют врачу и лучше соблюдают назначения. В онкологии, где диагноз часто вызывает шок и страх, умение врача поддержать пациента беседой, дать информацию в комфортной форме и проявить сочувствие – неотъемлемая часть эффективной помощи.
Для медработника. Навыки коммуникации для врача служат своеобразной психогигиеной. Во-первых, они помогают избежать многих конфликтов и недопонимания. Если пациент чувствует себя услышанным, он реже проявляет агрессию или предъявляет претензии. Так, известно, что сочетание неудовлетворенности пациента и неблагоприятного исхода лечения – прямая предпосылка к судебному иску. Наоборот, открытое общение, честность и участие со стороны врача значительно снижают риск жалоб и исков.
Во-вторых, эффективная коммуникация уменьшает вероятность синдрома «второй жертвы» – ситуации, когда медработник испытывает сильнейший стресс и чувство вины после ошибки или неконтролируемого осложнения. Поддерживающая среда и налаженные коммуникационные процессы (например, открытое обсуждение таких случаев с коллегами, командная поддержка) помогают врачу не замкнуться в переживании, а получить помощь, что снижает психологическую травму «второй жертвы».
В-третьих, умение устанавливать эмоциональный контакт с пациентом придает больший смысл работе врача и может защитить от профессионального выгорания.
Для медорганизации. Коммуникация – важнейший фактор качества и безопасности медицинской помощи на уровне всей организации. Любая медпомощь – это не только техническое выполнение процедур, но и взаимодействие людей, обмен информацией. Ошибки в передаче информации, отсутствие нужных разъяснений или не выстроенный диалог между сотрудниками могут привести к серьезным последствиям. По данным анализа страховых случаев, до трети нежелательных событий и врачебных ошибок прямо связаны с разного рода сбоями в коммуникации. Причем сбои эти бывают как внутри медицинского персонала (между коллегами, подразделениями – например, неправильная передача данных о больном), так и между медработником и пациентом.
Налаженная система коммуникаций снижает количество ошибок, повышает скоординированность работы.
В перспективе человекоцентричная коммуникация становится конкурентным преимуществом медорганизации: ведет к росту удовлетворенности пациентов услугами, улучшению репутации и снижению числа конфликтных ситуаций, требующих разбирательств.
— В чем главная специфика коммуникации именно в онкологии — по сравнению с другими специальностями?
— Онкопациенты – особая категория, требующая от медперсонала повышенного внимания, поддержки и чуткости. Столкнувшись с диагнозом, многие испытывают отчаяние, страх смерти, тревогу за семью. По наблюдениям врачей, онкопациентам свойственны склонность к пессимизму, ощущение безнадежности и утрата интереса к жизни. Человек переживает комплекс негативных эмоций и нередко нуждается именно в психологической поддержке со стороны врачей и медсестер.
Онкопациенты чаще предъявляют повышенные требования к информационному сопровождению. Они хотят досконально знать свой диагноз, перспективы лечения, понимать риски. У врачей часто не хватает на это времени, отсюда происходит риск недоинформированности: если пациент не получил ответы на свои вопросы, на смену им приходит тревога и недоверие.
Сложность работы с онкопациентами еще и в том, что у них нередко возникают нереалистичные ожидания относительно результатов лечения. Когда они неизбежно сталкиваются с реальностью, разочарование может вылиться в агрессию или обвинения в адрес персонала. Все это означает, что коммуникация в онкологии должна быть особенно гибкой и продуманной. Медработнику важно уметь мягко корректировать завышенные ожидания, сохранять эмпатию, не впадая при этом самому в глубокое сопереживание, которое мешает работе.
— Можно ли научиться эффективной коммуникации? Что лежит в основе таких образовательных программ?
— На международном уровне один из наиболее авторитетных подходов к обучению медицинской коммуникации – Калгари-Кембриджская модель (Calgary-Cambridge Guide). Она была разработана в 1990-х годах и успешно зарекомендовала себя при подготовке медработников. Особенность этого обучения – структурированный подход к медицинской консультации: выделяются основные этапы общения (начало встречи, сбор информации, ее представление и обсуждение плана, заключение визита), для каждого этапа определены рекомендуемые навыки и техники. Модель фокусируется одновременно на содержании и процессе общения, помогая не упустить важные клинические сведения и одновременно выстроить доверительные отношения с пациентом.
Безусловно, наиболее эффективное обучение – это непрерывный процесс. Лучшие результаты достигаются, когда обучение коммуникации подкрепляется практикой на рабочем месте и культурой наставничества. Так, в некоторых клиниках внедряют практику обсуждения наиболее сложных случаев коммуникации на врачебных конференциях, проводят супервизии: опытный психолог или коммуникативный тренер может присутствовать на приеме и потом разбирать с врачом, что удалось, а что можно улучшить. Подобные разборы помогают закрепить навыки и делают акцент на том, что качественное общение – такой же важный элемент профессионализма, как знание протоколов лечения.
В 2025—2026 годах экспертами МОНИКИ вместе с профессионалами службы психологической поддержки «Ясное утро» при поддержке компании АО «Рош-Москва» успешно проведен подобный образовательный курс «Эффективная коммуникация в онкологии» в онкодиспансере Новосибирска. Большинство участников курса оценили его содержание как релевантное профессиональной практике, отмечая непосредственную связь с повседневной коммуникацией с онкопациентами. Высокие оценки релевантности (около двух третей респондентов) подтверждают адекватность программы актуальным потребностям медперсонала.
Курс продемонстрировал выраженный эффект в плане повышения уверенности участников в собственных коммуникативных навыках. Почти 90% участников отметили улучшение навыков общения — либо в полной мере, либо частично.
Подобный курс проведен также в Санкт-Петербурге, планируется в Московской области.
— Сейчас много говорят о пациентоцентричности в системе здравоохранения. Есть ли какая-то доказанная связь между пациентоцентричностью и коммуникацией?
— Новый национальный стандарт ГОСТ Р 71549–2024 «Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации. Общие требования» вступил в силу 1 марта 2025 года. Согласно ему, человекоцентричной считается медорганизация, в которой поощряется участие пациентов в решении вопросов собственного здоровья, в которой работники нацелены (и обучены) на учет физических, информационных, эмоциональных и духовных потребностей пациентов, их законных представителей, родственников и близких, где создана инфраструктура для комфорта и снижения стресса от пребывания в медорганизации и в которой создана система, направленная на благополучие и развитие работников. В такой медорганизации в центре внимания находится человек вообще – как пациент, так и сотрудник.
Человекоцентричный подход шире привычной пациентоориентированности: он предполагает заботу не только о пациентах, но и о тех, кто их лечит. Мы знаем, что в последние годы в российском здравоохранении наблюдается устойчивый тренд на пациентоориентированность – повышение сервиса и улучшение опыта пребывания в организации. Но невозможно достичь подлинной пациентоориентированности, не став человекоцентричной организацией по отношению к собственным сотрудникам.
Анализ нового стандарта показывает, что человекоцентричный подход к пациентам не должен противоречить человекоцентричному подходу к персоналу и наоборот. Вовлеченный и мотивированный врач автоматически лучше заботится о пациентах, тогда как выгоревший и перегруженный – даже после тренингов по дружелюбной коммуникации – не сможет быть по-настоящему внимательным и эмпатичным.
Человекоцентричность в онкологической помощи немыслима без развитой культуры коммуникации. Опора на потребности человека – и пациента, и сотрудника – проявляется прежде всего в том, как с ним разговаривают, слушают его, объясняют решения. Для руководства медорганизации это означает необходимость уделять постоянное внимание двум взаимосвязанным аспектам: повышению коммуникативной компетентности персонала и обеспечению условий, при которых этот персонал будет эмоционально благополучен и мотивирован. Человекоцентричная коммуникация таким образом становится одним из ключевых индикаторов зрелости и эффективности современной медорганизации.
